Travaux d'entretien : en quoi améliorer leur gestion répond aux enjeux stratégiques des bailleurs sociaux ?
I. La satisfaction des locataires lors des travaux d'entretien
Au quotidien, les bailleurs sociaux se confrontent à la frustration de leurs locataires.
Pourquoi ? Car dans leur vie quotidienne, ces derniers ont pris l’habitude de l’instantanéité et de la transparence. Quand vous commandez sur Internet, vous avez un suivi parfait de votre colis ? Vos locataires veulent la même chose pour le suivi de leurs réclamations.
Or, ce n’est généralement pas le cas. Mécontents, ils questionnent alors le gardien, leur agence ou leur service clients. Ceux-ci n’étant pas en capacité de leur répondre, cela crée de la frustration, du stress et dégrade la satisfaction locataire.
Pour y remédier, le bailleur gagne à mettre en place des mécanismes de communication et de collecte de l’information terrain.
Pour être efficace, nous avons conçu l’action de Nexxio à plusieurs niveaux :
- Le personnel de proximité du bailleur peut avoir son propre espace avec une vue 360° de toutes ses commandes et devis avec leur avancement, les prestations, les quitus avec photos et signatures, les factures.
- Nexxio se connecte à votre CRM ou GRC pour transmettre les informations d’état, de dates prévisionnelles et réalisées afin qu’elles soient à disposition du centre de relation locataires, voire du locataire dans son extranet.
Le même suivi, la même lisibilité, donc la même satisfaction que pour un colis !
II. Réduire les charges : piloter les prestataires et maîtriser les engagements financiers
La maîtrise des charges d’exploitation est un des sujets cruciaux pour les bailleurs sociaux , et les travaux d’entretien sur marchés à bons de commande en sont une des composantes.
Outre la dégradation de la satisfaction client vu ci-avant, la difficulté de suivre les opérations terrain a d’autres conséquences : la difficulté à piloter les contrats et donc à bien exécuter ce qui a été acheté.
En effet le personnel de proximité se trouve dans la délicate position de gérer quotidiennement des prestataires sans en avoir les moyens.
Tracer le déroulé des interventions, connaître les dates de planification / replanification et réalisation effective, collecter efficacement les quitus des prestataires, contrôler les interventions via des photos avant / après : voilà les éléments indispensables pour piloter un prestataire et s’assurer de la réalisation des interventions dans le cadre contractuel.
Avec tous les outils détaillés au paragraphe ci-avant, Nexxio permet aux bailleurs sociaux de suivre au fur et à mesure l’activité de leurs entreprises prestataires et ainsi redresser le tir rapidement si besoin.
Ils sont aidés au quotidien par un tableau de bord des actions quotidiennes : qu’y a-t-il sur le feu à surveiller les prochains jours ?
Ils s’assurent ainsi :
- d’obtenir les délais et la qualité de travaux liés au prix concédé.
Un troisième axe, majeur, ne fait pas souvent l’objet de projets d’améliorations chez les bailleurs : la maîtrise des engagements financiers.
En effet, aujourd’hui, dans le cadre des travaux d’entretien les engagements financiers ne sont pas faciles à suivre au fil de l’eau, puisque des prestations non prévues s’ajoutent souvent à la commande initiale.
Le cas fréquent :cla commande au plombier pour un forfait dépannage / recherche de fuite auquel viendra s’ajouter un changement de siphon, de tuyaux…
Problème : le bailleur en a parfois connaissance 2, 3 mois après l’intervention. Difficile dans ce cas de refuser, et de retracer le déroulé de l’intervention. Le bailleur et son prestataire n’ont pas formalisé un possible accord, les modifications de commandes sont fastidieuses, et elles peuvent survenir en fin d’exercice alors que les budgets sont consommés.
Nexxio met en place un circuit de proposition de régularisation des commandes, que le gestionnaire n’a qu’à accepter pour mettre automatiquement à jour l’engagement financier dans l’ERP. Cela se fait avant facturation, pendant la vie de la commande, que ce soit avant, pendant ou après l’intervention.
Ce process permet aux bailleurs de piloter les budgets au fur et à mesure, de discuter avec les prestataires des travaux complémentaires pendant que la commande est vivante, de faire gagner du temps aux équipes comptables comme de proximité, et de payer rapidement leurs prestataires.
III. Un volet social de plus en plus prégnant
Les organisations portent de l’attention à l’image qu’elles véhiculent envers leurs clients, et aussi de plus en plus vis-à-vis de leurs employés. En effet, le marché de l’emploi est de plus en plus tendu sur toutes les catégories de personnel : dans ce contexte attirer et fidéliser les collaborateurs devient un enjeu important.
Quels leviers ? : Recentrer les collaborateurs sur leur métier, en diminuant la charge administrative ; en leur mettant à disposition les bons outils de travail, adaptés et simples à utiliser ; en mettant en place des process qui diminuent le stress. En bref, en supprimant toutes les tâches chronophages et sans valeur, le bailleur permet à ses employés de se concentrer sur des missions à forte valeur aidés par des outils digitaux accessibles à tous.
Nexxio est un outil qui permet une totale transparence entre chaque collaborateur : ils ont tous accès aux mêmes informations en temps réel. Il permet de tout dématérialiser, y compris le contenu des commandes et des devis.
Par exemple, si une entreprise établit un devis, le gestionnaire n’a pas besoin de ressaisir pour faire sa commande, et vice versa. Nexxio réduit les délais de traitement des réclamations locataires. Chaque utilisateur est autonome. Cette liberté met en valeur les employés et leur permet de se recentrer sur leur cœur de métier, de plus perdre leur temps dans des tâches administratives.
A ce sujet, nous vous avons rédigé un article qui vous explique plus en détails le principe de la symétrie des attentions :